4月28日,“再出发 • 卓思2021颁奖盛典”在卓思北京总部举行,卓思创始人&CEO胥旭晖表示,在2021年复杂的商业环境下,卓思逆势创造了新的营收高点,面对快速变化的行业趋势,虽然路长且阻,但卓思有信心行则将至,未来取得持续增长。




卓思成立于2010年,起身于市场研究行业。现代市场研究行业已有百年发展历史,过去主要分为零售研究、广告研究和专项研究(消费者研究),卓思的早期业务就主要集中于消费者研究。而消费者研究无论是定量还是定性调查,都是抽样数据,即便目前已有很多大数据画像产品和技术,但消费者意见、态度相关的数据还是只能依靠抽样调查获取,所以过去市场研究价值相对有限。


而今天,市场研究行业内越来越倾向于将整个行业定义为市场洞察行业,并重新划分了分类。根据ESOMAR(欧洲民意调查与市场研究协会)统计,2020年全球市场洞察行业规模接近900亿美元,其中定量调查、FGD等传统市场研究领域大约占460亿美元规模;而在技术赋能下的消费者洞察等新兴领域,文本分析、数字化平台、大数据画像等是上升最快的细分领域,直接产业规模约有270亿美元,当下引领CEM(客户体验管理,Customer Experience Management)赛道的Qualtrics、Medallia、Sprinklr等公司都属于这一领域。


(来源:MaxInsight卓思)


胥旭晖认为,CEM既不是Restech,也不是市场研究的技术升级,而是真正实现了从抽样数据走向全量数据、从市场研究专业服务走向人人可用的标准软件产品,这是CEM真正脱胎于市场研究行业的质变一步。


随着整个时代对于客户体验的关注以及技术进步的驱动,Qualtrics们的业务也快速变化,逐步以NLP为核心技术,通过CEM系统自动监测和分析企业生态内的全部客户在各种触点上的反馈。


据胥旭晖透露,目前卓思定位于CEM数字化平台。自2016年开始,卓思在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入,完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时,基于海量的客户体验数据资源、先进的自然语言NLP和认知图谱技术,以及深刻的行业洞见,卓思搭建了“OCEM全渠道客户之声平台”及“NICE体验智造平台”,致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。


胥旭晖指出,在新消费时代,只有将来自于消费者端的过程数据(Why,为什么),与企业运营产生的结果数据(What,是什么)相结合,才能真正实现以消费者体验驱动企业运营这一终极商业管理逻辑,达到客户体验管理和企业经营价值的双效提升,“CEM代表消费者侧的因,驱动业务运营的果”这一趋势已成形,以CEM管理驱动业务运营的理念将进一步蓬勃发展。


未来,卓思将不忘初心、蓄力前行,利用十余年服务世界500强企业所积累的专业能力,结合认知智能技术,助力广大企业更好地理解与服务客户,用“体验”为企业创造竞争优势和经济价值,助力企业领跑体验经济时代。