经过改革开放四十年来的高速增长后，随着国内外宏观经济形势、贸易环境和人口结构的深刻变化，我国的经济发展和消费增长速度逐渐进入平台期。2019年发生新冠疫情以来，在强有力的疫情防控措施下，我国疫情逐步得到控制，但同时居民的消费需求无可避免地进一步趋于保守。根据中国汽车工业协会最新披露的信息，今年1-11月国内汽车终端市场增长显露疲态，消费者的消费抉择更趋于谨慎。但在大环境疲软的前提下，仍有部分汽车品牌披荆斩棘，产品销量实现逆势增长。因此，如何在不断转折变化的市场环境中把握汽车消费者的需求变化，明辨风向，抓住机遇，在目前的经济环境下显得尤为重要。
随着数字化时代的来临，企业与客户之间连接增多，触点数量和接触场景骤增，企业仅仅依靠核心产品很难占领足够的市场份额，品牌与服务的捆绑愈加紧密。当今的消费者更具个性化，他们总是期望自己所支持的品牌或公司能做得更多。“消费者到底要什么”——围绕消费者反馈和洞察的需求从未如此迫切。企业需要在提供卓越产品的同时，额外提供超预期的客户全生命周期服务体验，以获得更多消费者的情感认同。所以，为实现提供更好的客户体验和更高效地达成品牌承诺，高度专业化、体系化的客户体验管理势在必行。
汽车服务的客户体验贯穿于客户与品牌交互的全部旅程，但人的体验是主观的，购买的决定往往并不完全建立在理性思考的基础上，“好的体验”和“坏的体验”经常是单点的，爆炸性地左右着客户的决定。如何以客户体验为核心驱动力推动企业策略的调整？如何向客户传递与品牌承诺一致的服务体验，结合自身定位及品牌价值，快速定位各个客户层级的主导需求、满意度及忠诚度？如何在既定成本下实现客户体验旅程全局设置的最优解？
卓思：汽车服务行业客户体验管理体系的不同阶段
卓思在汽车行业深耕多年，作为科技创新的引领者、体验生态的共建者、数据资源的助力者，在体验经济到来之际，诚邀众多行业伙伴深度思考汽车服务行业所面临的上述问题，力求客观、准确地反应汽车服务中客户体验管理的趋势、困境与诉求，共同探讨汽车服务体验的破局之道，助力汽车服务企业拨云见日。
卓思借鉴NPS理念，以NPS为基础研究方法，结合丰富的行业应用实践经验，构建了以汽车服务客户体验指标体系为核心的客户体验监测机制，并推出汽车服务客户体验指数（CXI）。
卓思：汽车服务客户体验指标体系
汽车服务客户体验指标体系是以客户体验层次概念模型为基础，结合汽车行业的客户体验旅程，梳理设计客户体验指标体系，在客户触达的各个环节全方位监测客户的体验感受和需求满足程度。
汽车服务客户体验指数（CXI）是衡量汽车行业品牌及经销商向客户提供服务的能力水平的重要指标。客户体验指数以体验情感需求为出发点，结合体验指标的测量值，计算出分项体验指数，再基于预设好的权重，计算总体客户体验指数。基于调研数据，获取指标数据，并将数据分为“正面评价”、“负面评价”、“未提及”三类，对各情感类型下的相关指标进行赋值。
通过汽车服务客户体验指数（CXI），可以全方位解读汽车行业品牌及经销商向客户提供服务的主要问题及发力点，例如：
① 分析指数得分，找出弱项指标；
② 分析各层级需求满足情况；
③ 分析客户体验旅程，根据客户服务体验流程顺序绘制情感曲线，发现客户体验过程中的波峰和波谷，分析背后成因及需要保留的波峰或波谷；
④ 分析用户占比，了解指数结果背后正面提及和背面提及的用户占比情况；
⑤ 分析调研收集文本，提取客户高频提及词组或观点；
⑥ 分析中庸态度客户，引导其成为推荐者或者如何避免流失。
客户体验经济新时代已来临，好风凭借力，扬帆正当时，我们期待以此抛砖引玉，引发更多的思索和探讨。关于2022中国汽车服务客户体验指数（CXI）更多信息，请关注后续报道。