撰文：不讲理查德
最近一年来，客户体验管理（CEM, Customer Experience Mangement）这个词已经越来越热，尤其是随着Qualtrics今年初在美股上市，其市值从2018年被SAP收购时的80亿美元直接又飙升了一倍有余，回头看看当年SAP给出收购Quatrics时的市场潜力预估也让人震惊。
（数据来源：SAP收购Qualtrics的公开材料，2018年11月）
一方面CEM这个词越来越热，但另一方面绝大多数人还并不清楚其具体干什么，前几天还有投资领域的朋友问用户体验和客户体验到底有什么不同，客户体验为什么不叫顾客体验……今天，我们就来聊聊客户体验的诞生和发展。
如前面提到的一样，当我们在谈论客户体验的时候确实避免不了提到用户体验，很多人也误以为客户体验（CX，Customer Experience）和用户体验（UX，User Experience）就是一回事，只是不同叫法而已。但事实上，无论维基百科还是ISO，亦或Forrester等专业机构给出的定义，UX和CX都不是一回事。广义上，UX是CX的一部分，但UX更早诞生。接下来我们不谈概念，直接聊聊二者的诞生以及区别。
互联网时代催生了“用户体验”
随着互联网时代的到来，无数的网站出现，以及移动互联网时代无数的应用程序（APP）出现，用户对于资讯、社交、网购等需求让大家花了大量时间停留在网站和APP中。于是，一款好的网站或者APP除了背后的商业模式支撑外，其软件客户端人机交互界面的设计也引起重视。
早在90年代，苹果公司产品设计副总裁Don Norman就提出了UX的概念，但早期这部分工作更多只在软件开发后期以UI为主要形式介入，是独立于核心功能开发的。随着时间发展，大家逐渐意识到，这样的定位无法实现真正的最佳用户体验，因为整个客户端就是互联网公司所有的产品功能和服务集合的载体，所以真正从用户体验出发，贯穿整个软件开发过程的UX职能逐渐被真正应用。
今天很多公司都设有UX/UE (User experience)的重要角色，产品经理的工作职责之一也是以UX为核心去设计、发展和管理一个产品。
用户体验逐渐向客户体验进化
UX的诞生和发展建立在以用户为中心的基础上，从用户角度设计和优化软件产品。当互联网时代催生了UX的概念后，没有那么互联网化的行业是否就可以置身事外呢？显然不是。UX这个概念一旦放大，无论传统企业还是互联网企业，都或多或少存在大量与用户的交互并不在自家软件中甚至不在线上业务环节的情况，于是这就诞生了一个概念，即“客户体验”。
凡是客户和企业之间的连接点，不仅局限于产品，都应被视为客户体验触点（touchpoint），无论这些触点在线上还是线下。比如，对于app而言其本身是一个体验触点，但其背后的400电话也是一个体验触点；线下门店内的服务接待是一个体验触点，顾客在找到门店过程中看到的指引牌同样也是一个体验触点。
所以，UX相对聚焦，简单讲就是以发生在屏幕上的使用体验为核心；而CX定位更全面和广泛，即客户与企业之间的所有连接点，都是客户体验传递交互的触点。所以，我们认为广义的客户体验CX是包含用户体验UX的。
（数据来源：卓思MaxInsight）
客户体验成为全球趋势，中国尚在爆发前夜
谈到客户体验管理，就不能不提到哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt在2003年出版的，被视作CEM圣经的《Customer experience management: A revolutionary approach to connecting your customers》一书，书名直接点明CEM的核心定位。（中文版译作《顾客体验管理：实施体验经济的工具》）
不确定Bernd H. Schmitt是不是CX这一概念的开创者，但本书2003年出版，我们通过Google Trends也正好可以追溯从2004年迄今CX和UX这两个词的热度趋势，同时对比百度指数的结果，可以发现：
在全球领域，客户体验CX被越来越多地关注，但中国市场UX的热度还明显高于CX。
在中国市场，一线城市及沿海发达区域对客户体验CX的关注已经开始。
在中国市场，客户体验正处于爆发前夜。
（数据来源：Google Trends / 百度指数，2021年6月30日）
所以，无论UX还是CX，都是随着互联网的发展而诞生和发展的。UX更针对用户在屏幕上（APP、网站等）的使用体验，CX则更宽泛，针对企业和客户在所有接触渠道上的体验。