近日，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）创始人&CEO胥旭晖接受北京电视台财经频道专访，就客户体验管理（CEM, Customer Experience Management）行业现状、商业模式、技术壁垒、未来展望等话题展开深度对话。
（来源：北京电视台财经频道）
党中央在二十大报告中指出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”，为新时期的数字化转型指明了方向。近几年大数据和人工智能技术突飞猛进，技术驱动下的客户体验管理，作为真正以客户为中心驱动企业运营的管理工具，迎来了空前发展。
胥旭晖表示：“在中国，多数的客户体验管理公司还是以提供在线调查业务为主，真正利用大数据和自然语言处理技术，来帮助企业实现全渠道客户之声监测、全栈的客户体验管理的公司非常少。更进一步讲，全栈的客户体验管理就是从客户的体验监测、分析，一直到体验的改善，这样的公司在目前还是比较稀缺的状态，卓思算是其中之一。”
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卓思成立于2010年，致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务。
“卓思在成立之初是以市场调研业务为主，但和其他很多企业不太同的是，我们一直是服务于世界500强级别的头部客户，像汽车行业的奔驰、宝马、大众，医药行业的拜耳，零售业的海尔，房地产的保利等。所以早在2010年我们第一次做客户体验管理项目，就是为宝马做的NPS项目，这个项目也是宝马全球第一个客户体验管理项目。比较早地进入到这个行业，使得我们积累了超过一亿条高精标注的种子数据，建立了一个一百多人的AI训练师团队。”胥旭晖介绍道。
汽车行业是卓思服务的重点行业，在为客户提供服务时，数据来自于各种渠道，包括客服电话、官网、APP、智能互联等以及线下渠道；数据类型包括音频、视频、文本等各种非结构化数据；数据内容包括产品、质量、服务、价格等各方面。
在胥旭晖看来，客户体验管理的核心是建立在垂直行业认识图谱基础上的NLP（Natural Language Processing，自然语言处理）技术：“要求我们既要有过硬的自然语言处理技术，不能是简单的关键词分析，因为每个客户的每条反馈都需要被听到、听清、收集、分析；而且，我们还必须要有汽车行业的知识图谱技术。”
以知识+数据共同驱动的第三代人工智能技术为支撑，凭借以PaaS+DSaaS为核心的产品及业务组合，卓思的客户体验管理解决方案已经实现了对企业经营的深度渗透，落地到业务场景带来ROI的提升。
“2018年开始，我们为拜耳旗下的新消费品牌‘虫虫拜拜’提供全栈的客户体验管理服务。我们基于来自电话咨询、现场服务、电商平台等所有渠道环节当中的上百万条真实的客户之声数据，通过非监督机器学习进行自然语言处理技术的训练，帮助客户搭建了体验管理体系和系统平台。最终，我们帮助客户实现了不仅是客户口碑的提升，客户NPS（净推荐值）得分的提升，还在客户主要的百度和字节两个营销渠道当中实现了产品区隔，优化了广告内容，最终广告效果提升了98%。”胥旭晖说道。
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卓思是国家及中关村双高新技术企业、知识产权试点单位，被北京市朝阳区列为独角兽企业和首批凤鸣企业，荣膺北京企业联合会“2022北京数字经济企业100强”、中关村高新技术企业协会“2022高成长百强企业”，技术团队包括AI工程师、数据科学家、软件工程师等，迄今拥有200多项发明专利和软著，自主研发的SaaS、PaaS、APP产品将近100个。
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展望未来，胥旭晖指出：“对于卓思而言，我们未来将坚定地围绕垂直行业深耕业务，打造技术产品，和像阿里、腾讯、百度这样的生态合作伙伴去打通更多的行业，最终实现纵向深耕和横向开拓齐头并进，真正去帮助企业通过消费者体验驱动企业运营，这也是我们公司的愿景，我们称之为‘以体验定义世界’。”