2023年8月12日，由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）和《中国汽车市场》杂志共同举办“第十一届中国用户体验大会之汽车客户体验论坛”，发布“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”，与众多客户体验管理领域专家、世界500强汽车企业代表共同剖析中国汽车行业客户体验管理现状及发展趋势，探讨提升客户体验的破局之道。
消费者主权时代，客户体验管理的终极目标是帮助企业打造客户能力，由体验定义商业管理，并由此带来经营价值层面的回报。这几年，伴随着很多汽车厂商在客户体验管理这个领域越做越深，常常会遇到客户体验管理价值难以量化的困境。对于如何建立客户体验管理指标与企业经营指标之间的关联，业界一直在试图找到答案。
为贯彻落实中共中央、国务院《质量强国建设纲要》“推动基于用户体验的产品质量变革”文件精神，填补汽车行业客户体验管理的标准空白，推动汽车行业客户体验管理的规范、可持续发展，中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟副秘书长刘远致辞并正式宣布汽车行业客户体验指数评价标准、汽车行业体验回报率测算方法标准预研究立项启动。
中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟副秘书长刘远致辞
中国汽车行业历经40年迅猛发展，呈现出产品、网点、客户的爆发式增长。卓思首席数据官CDO常乐贵指出，汽车厂商与消费者认知之间存在许多差异，客户的关注点急速进化，企业内部的标准流程难以准确回应客户的差异化和个性化需求，亟待建立专业、科学的管理体系，从厂商视角的质量管理走向客户视角的体验管理，以良好的客户体验为依托营造口碑，赋能溢价、拓新、复购，打造差异化的竞争优势。研究数据显示，良好的客户体验管理能够帮助企业提升7.2倍的新品购买率和31%的复购率，同时降低62%的客户流失率。
由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导，卓思和《中国汽车市场》杂志共同构建了以汽车行业客户体验指标体系为核心的客户体验监测机制，并推出“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”。会上，中国汽车市场杂志社长曾爽正式发布了“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”，力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势，助力汽车行业创新和高质量发展。
据曾爽介绍，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）”以NPS为基础研究方法，其指标体系是以客户体验层次概念模型为基础，分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中，燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标；电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标，下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。
“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”有效样本量包括3,000个真实探店样本及10万条卓思客户体验语料库中的真实有效语料，覆盖40个城市、50个汽车品牌，真实探店样本均由探店工具类体验分享平台“探店宝”APP发布。
报告发现：自主品牌CXI均值占据燃油车领域第一，但其则方差较大；新能源不同品牌的CXI分值差异较大，新势力品牌领跑；燃油车的产品表现整体较好，自主品牌的CXI均值占据销售服务第一但分化明显，售后服务体验成为最大痛点。
从客户全旅程视角出发，卓思AI商业化中心负责人马严召按照产品、服务（包括销售服务和售后服务）、新能源的业务线，解读了每个业务线的汽车客户体验现状及痛点：产品体验中，与“产品性能”相关的体验点普遍良好，但“零部件质量”等与产品质量有关的体验点，还有较大提升空间；销售服务过程中的主要痛点是“试乘试驾”；售后服务是当前客户体验最差的业务线，普遍表现不佳，其中又以“费用及维修保养质量”为甚；在新能源服务场景，“新能源汽车续航里程准确度”等与电池相关的体验点表现较差。
伴随着客户体验时代的来临，企业成功的驱动力已经发生了变化，需要通过以消费者的“过程”数据驱动企业运营的“结果”数据，将客户体验价值转化为企业运营能力，从根本上重新设定企业的运营原则。卓思首席数据官CDO常乐贵以某豪华汽车品牌案例为例，对经销商NPS得分与运营数据之间展开关联分析，结合售后场景价格抱怨点与客户回店行为之间的对应关系，剖析客户体验对企业业务及业绩的影响。
会议最后，中国汽车市场杂志主编窦志刚主持“汽车新四化时代服务生态变局”主题圆桌对话，邀请领克汽车销售有限公司服务直联中心部长杜萌、广汽乘用车有限公司广汽传祺客户服务部客户关系科副主任孔藩祺、卓思首席数据官CDO常乐贵，围绕“新服务如何真正做到以用户为中心，贯穿汽车全生命周期，不断提升用户体验，降低客户流失率”、“如何通过数字化转型提升用户体验”、“如何在创新汽车服务过程中发挥经销商的主动性”等话题，展开了一场高质量的行业探讨。
作为中国专业的客户体验数字化管理平台，卓思以消费者洞察能力结合认知智能技术，挖掘客户体验价值，为企业提供从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务，长期服务于拜耳、宝马、奔驰、保利等众多知名世界500强及头部标杆企业。面对消费者感知的多样，未来，卓思将利用自身优势，帮助更多企业认知客户体验管理的价值，从数据中洞见增长机遇，在竞争日益激烈的环境中打实基础，实现长期增长。