8月11-12日，由国家工信部指导、中国电子质量管理协会和中国电子技术标准化研究院主办、北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）等协办的“第十一届中国用户体验大会”在南京举行。卓思首席数据官CDO常乐贵作为特邀嘉宾出席大会主论坛，针对质量管理如何适应时代变化及客户需求变化、客户体验管理的攻守势能等发表独到见解。
中国用户体验大会是我国体验领域极具知名度的行业盛会，定位于专注体验领域议题、传播体验行业声音、推广体验应用示范、链接体验产业资源的高端平台。“第十一届中国用户体验大会”既是为了深入贯彻中共中央、国务院《质量强国建设纲要》“推动基于用户体验的产品质量变革”文件精神，也是为了进一步落实工业和信息化部办公厅《关于开展2023年工业和信息化质量提升与品牌建设工作的通知》“组织开展全国质量标杆遴选、用户满意和用户体验活动”工作要求的具体举措。大会云集相关企事业单位负责人、科研机构研究人员、专家学者以及企业高管等800余位嘉宾，围绕“客户体验推动产品质量变革”、“管理视角中的用户体验”等主题展开。
客户体验作为评估产品、服务质量的重要指标，贯穿于产品或服务的开发、设计、销售、使用、跟踪直至终结的完整生命周期。通过基于客户体验的质量变革创新，能有效推动企业全面加强质量管理，全方位提升产品与服务质量，助推我国经济的构筑质量优势，增强经济发展的韧性和弹性。
常乐贵表示，由客户体验推动产品质量变革，由质量管理、客户需求和客户体验三个核心关键词组成。客户需求是因，客户体验是果，而质量管理则是从因到果的全过程。
以中国汽车行业的发展历程为例，客户需求的变化经历了三个重要阶段。第一个阶段，客户对于车的需求是经久耐用、能拉能跑，当时汽车厂商的广告往往以突出车辆的“皮实抗造”等驾驶品质为主；进入第二阶段，客户需求变成了“大气”，汽车厂商纷纷开始在造型上下足功夫，迎合客户“把车开出去更有面子、回头率高”的需求；随着第三个阶段的来临，现阶段客户对于汽车的要求变成了“新奇特”，以科技打造智能化、差异化优势，成为了车企发展新趋势。
从“经久耐用”到“大气”再到“新奇特”，客户的需求越来越虚无缥缈。在“经久耐用”阶段，汽车厂商只要解决硬质量问题，就能够满足客户需求；在“大气”阶段，汽车厂商需要设计出足够大的三围尺寸同时还要兼具精致流畅的车身线条，这时做好客户的感知质量管理，自然就会把客户吸引过来；而在“新奇特”阶段，质量管理就要引出“数字化”这一概念，数字化是一个软质量和硬质量融合共生的典型代表，客户体验差可能是由于车上的硬件不够智能，也有可能是由于软件算法落后造成的，此时的质量管理已经从过去软硬质量相对泾渭分明的状态，演变成软硬质量协同共生的“大质量”理念。
汽车行业的发展完美诠释了在整个时代变迁过程中，企业应该如何根据客户需求进行质量管理，从而塑造出极致的客户体验。
卓思首席数据官CDO常乐贵
在谈及企业的客户体验管理策略时，常乐贵指出，中小企业做客户体验管理首要关注点是如何刺激业务快速增长。中小企业决策层和业务层之间间隔较小，体验管理的势能是“进攻”；而大型企业规模庞大，业务涉及范围广泛，经营风险较高，管理起来相对复杂，所以首要关注的是跑得稳、跑得远，尽量减少体验问题的发生，此刻体验管理的势能则更多趋向“防守”。
无论是中小企业还是大型企业，客户体验管理的真正挑战在于如何精准把控体验管理攻守转换的时机。企业只有掌握了攻守势能转化的要点，才有可能找到体验管理的效率制高点，一切不以业绩增长为前提的体验管理都是低效的，也不可能获得长久的持续发展。
在客户话语权日益增长的时代，优质的客户体验是激发产品创新和质量变革的重要途径，也是企业保持竞争力及实现快速增长的重要支撑。作为中国专业的客户体验数字化管理平台，卓思衷心希望能够帮助更多企业尽早地认知客户体验管理的价值，通过优化客户体验不断提高产品及服务能力，助力企业最终实现质量和业绩的双效提升。