撰文：羞涩的超人
“以客户为中心”、“客户体验战略”、“体验为王”已经是老生常谈的话题。在过去一年里，我们无论与企业讨论什么，最终往往都会落回到“客户体验”这个主题。
当我们与企业交流越多，就越明显地感觉到：掌握客户体验精髓的企业少之又少。卓思总结了客户体验之“三问”：客户体验到底是什么？应当如何对它进行管理？又如何让一线员工掌握并实施？
客户体验是个“鬼”
体验永远无法重复，世界上也不会有相同的体验。体验天生就是个性化的、动态变化的、说不清道不明看不见摸不着的一种主观感受。
每当我们谈到体验的时候，实际上跟谈到“鬼”差不多：都听说过，但都没见过；都挺像的，也都挺不一样的；哪里都没找着，又好像哪里都有似的。
客户体验的不可复制性，对体验管理与实施战略构成了根本性挑战。
“鬼”不是这个世界的东西，客户体验也不是
尽管我们经历过信息爆炸、数据爆棚、技术爆发，但是我们今天所拥有的认知，仍然主要来自于结构化数据。而结构化数据的世界里，是找不到客户体验的。
体验即感觉，而感觉永远是不能靠各种评分来简单量化的。当年火爆全网的“香蕉和枣一起吃会看到人生的走马灯”引发了诸多好奇，我们在看到一堆诸如“太臭了”、“腥10分，臭10分”的描述时，除了加强我们去体验一下的好奇心，丝毫没有引发其他波澜。但是，当我们看到“蘸了肥皂水的苍蝇味儿”这条评价的时候，一下子就被劝退了。
这个非结构化的客户原声让我们瞬间理解了“香蕉和枣一起吃”到底是一种什么样的体验，尽管我们并没有吃“蘸了肥皂水的苍蝇”的经验。
因此，体验不是结构化数据世界能理解的，它属于非结构化世界。更具体地说，体验隐藏在广阔无垠的非结构化数据里。
全渠道客户之声分析：新时代的“宋定伯捉鬼”
客户之声是性价比最高的非结构化数据，因为它唾手可得，并且信息丰富，包罗万象。因此，对客户之声进行专业分析，将有助于我们有效地监测客户体验。
但是我们发现，99%的客户之声分析都是基于关键词的词频分析。为什么会有如此之多的企业把客户之声做成了“词云”呢？答案是：如何对非结构化数据进行量化，存在相当多的困难。
因为客户之声实在是太不靠谱了！绝大多数管理者并没有接受过客户之声的“毒打”，对客户之声总抱有不切实际的幻想：客户之声就像芝麻开门后面的黄金宝藏，能够告诉我们是什么、为什么、怎么办。但实际情况却是，能够说清楚“是什么”的企业都不多。
对于消费者而言，他们大多数时候只会关注自己的感受，并没有多余的时间、精力和义务去明确告诉企业：我的感受不好是因为什么，需要企业怎么办。
因此，客户之声分析的关键，在于建立客户表达与企业管理之间的桥梁。而这座桥梁的基石，不是关键词，而是Know-how。所谓的Know-how，就是基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对于行业及业务管理的充分了解，形成的“知其然知其所以然”的能力。
可以说，Know-how才是“捉鬼”的灵魂。但是光有“灵魂”还不够，NLP技术才是实现客户之声批量分析的“肉体”。
因此，基于认知图谱而非知识图谱的NLP，是实现客户之声深入洞察的关键要素。
知语：客户之声洞察界的“孙悟空”，一键扫除魑魅魍魉，让客户之声洞察So easy！
“知语”是卓思为中小企业设计的专业洞察全渠道客户之声的SAAS产品。它的出现，就是为了降低企业进行真正用户洞察的门槛，让更多企业能够以极低的成本获得客户之声中的无限价值。
当你使用知语的时候，你不用再烦恼数据怎么准备、如何清洗、认知如何建立、NLP怎样开发、样本数据谁来标注等问题。使用知语进行客户之声洞察，就跟把“大象关进冰箱只需三步”一样简单。
