8月12日，“第十一届中国用户体验大会之汽车客户体验论坛”在中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）和《中国汽车市场》杂志共同主办下圆满落幕。卓思AI商业化中心负责人马严召发表主题演讲，围绕产品、销售服务、售后服务、新能源4大业务线，解读汽车行业客户体验现状及痛点，研判未来发展趋势。
马严召表示，从客户全旅程视角出发，按照产品、销售服务、售后服务、新能源的业务线，探查每个业务线的汽车客户体验现状及痛点，可以看到：产品体验中，与性能相关的体验点普遍良好，但“零部件质量”等与品质关联的体验点，还有较大提升空间；销售服务过程中的主要痛点是“试乘试驾”；售后服务是当前客户体验最差的业务线，普遍表现不佳，其中又以“费用及维修保养质量”为甚；在新能源服务场景，“新能源汽车续航里程准确度”等与电池相关的体验点表现较差。
来源：MaxInsight卓思
1. 产品体验主要客户体验痛点——零部件质量。
基于客户之声剖析具体业务表现，对于产品来说，质量问题毫无疑问是最大的客户体验痛点。除了发动机、底盘和变速箱外，零部件质量问题也比较突出，种类繁多——有异味、异响、副厂件等各种情况，也包含诊断不清、反复出现、多次维修等各种问题。
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从“产品质量”的客户之声中，我们还能看到不同于传统的质量问题，比如与车机系统和智能驾驶相关的问题、车机系统升级导致的产品功能失常等，这些软质量问题同样需要关注。
汽车零部件种类复杂且专业，有些是耐用品，有些是易耗品，但是对于客户来说可能并不完全了解，很多时候消费者会对零部件寿命和质量产生信息差和预期差。还有部分情况是客户把易损件理解成整车保修范围，以及跨保修期的质量和费用纠纷等，复杂度不亚于售后的费用问题。对客户之声中质量问题的准确诊断，还无法完全依赖技术手段，需要借助专业人士。
2. 销售服务主要客户体验痛点——试乘试驾。
“试乘试驾”是销售服务的主要痛点，客户抱怨主要集中于“没有主动邀请试驾”、“无法试驾”等问题。此外，试驾车的管理也是影响客户体验的重要因素。
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究其原因，一方面，在试乘试驾这件事上，除了汽车厂商配发的试驾车之外，经销商还需要付出额外的人员陪伴成本，承担试驾过程中的风险。如果经销商判定客户的购买意向比较低，或者还处于购车的初选阶段，很难乐意把自己的资源投入到一件短期没有回报的事情上；其次，由于汽车产品的高度标准化、销售顾问或者试驾专员能力的同质化，导致经销商也很难提供差异化的试驾服务；再者，即便经销商提供了令人惊喜的试驾体验，消费者还是会选择在“更便宜”的地方买车，这也导致经销商对于试驾服务的积极性不高。
3. 售后服务主要客户体验痛点——价格费用。
在售后服务环节，“价格费用”相关纠纷是客户投诉的重灾区，主要集中在“没有明确告知价格”“难以退费”及“零配件费用过高”等问题上。以透明度为例，有些服务商缺少公开的零配件价格展示，有些乱报工时费，更有甚者不提前和客户沟通就安排了增项，导致交车时出现纠纷。
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从“价格费用”的客户之声中，我们还看到了相当声量的退款诉求，比如保养套餐必须满足里程才能使用、销售人员在套餐销售时盲目承诺套餐内容或者不向客户清晰解释套餐内容，导致客户使用时发生纠纷的情况。
在维修保养过程中，很大一部分服务商针对客户车辆具体进行了哪些维修保养项目，以及维修保养的进度跟进，依旧还在通过微信、口头表述、电话等较为滞后、依赖人为的非标准形式进行。导致客户对售后维修保养的服务过程及其价格心存疑虑，其中可能有流程问题，也可能涉及管理问题，解决起来要对症下药。另外，服务商对于售后维修保养费用结算单缺乏详细清晰的解释，势必会导致客户对维修保养具体内容的必要性和实际价值有所疑虑，建议对常规维修保养项目进行必要的解释和公示。
4. 新能源服务主要客户体验痛点——续航里程。
在新能源服务场景，“续航里程”相关负面客户体验问题亟待重点优化。尤其在新能源老客户身上，能看到明显的里程抱怨，一种是抱怨和买车时承诺的差距甚远，另一种是抱怨剩余里程显示不准，经常暴跌防不胜防，带来了深度的里程焦虑。
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首先，部分厂商带给客户的期望过高，卖车时宣传的续航里程在实际工况下根本无法达到；其次，高寒天气、个人驾驶习惯、行驶路况等外部因素也都会极大地影响续航里程。
从“续航里程”的客户之声中，我们能深切感受到客户对满电续航里程下跌的无奈，虽说这是电动车的普遍特征，但至少在剩余里程的显示上，还是要尽可能准确，减少客户的里程焦虑。
5. 汽车行业客户体验未来趋势——以人为中心的数字化智能化诉求。
马严召坦言，虽然客户依然非常关心质量、性能、配置等一切以车为核心的内容，但我们看到了越来越多的以人为核心的体验诉求，这非常符合当前的时代发展趋势：车不再承载一切，人才是最重要的角色。
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那么，人的体验聚焦在哪里呢？核心就是高效、便捷、智能。这是移动互联时代以来非常典型的客户诉求，数字化和智能化无疑是承载这些诉求的主要方向。
在产品领域，最明显的诉求就是车机系统。车机系统导航不够智能、不支持远程升级、无法播放视频、无法投屏等问题，与客户日常接触的其他智能产品相比相差甚远。新能源服务是数字化和智能化应用的高频场所，未来会越来越重要。
在销售领域，产品展示的数字化体验很早就发生了，不过更多承载在垂直类网站，但如果以信息的及时性和准确性衡量，厂商的官网或者APP等无疑最具权威和值得信赖，但目前很多车型的详细配置信息依然很难从官方获得。
在售后领域，更便捷的预约工具、更透明的维保过程，都需要数字化和智能化赋能。有的品牌推出了电子车间，可以线上查看服务过程，相信会成为越来越多客户的期待。
伴随着客户体验时代的来临，企业成功的驱动力已经发生了变化，需要通过以消费者的“过程”数据驱动企业运营的“结果”数据，将客户体验价值转化为企业运营能力，从根本上重新设定企业的运营原则。面对消费者感知的多样，卓思将依托客户体验管理领域的大量实战经验，帮助更多企业从客户需求和痛点出发重塑产品与服务，真正构建“以客户为中心”的新型商业模式，实现可持续发展。