消费者主权时代，客户体验管理的终极目标是帮助企业打造客户能力，由体验定义商业管理，并由此带来经营价值层面的回报。这几年，伴随着很多企业在客户体验管理这个领域越做越深，常常会遇到客户体验管理价值难以量化的困境。对于如何建立客户体验管理指标与企业经营指标之间的关联，业界一直在试图找到答案。
为贯彻落实中共中央、国务院《质量强国建设纲要》“推动基于用户体验的产品质量变革”文件精神，填补汽车行业客户体验管理的标准空白，推动汽车行业客户体验管理的规范、可持续发展，在中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）和《中国汽车市场》杂志共同主办的“第十一届中国用户体验大会之汽车客户体验论坛”召开之际，中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟副秘书长刘远宣布汽车行业客户体验指数评价标准、汽车行业体验回报率测算方法标准预研究立项启动。
科学的客户体验管理可以带来客户感受与企业经营价值的双效提升。研究数据显示，良好的客户体验管理能够帮助企业提升7.2倍的新品购买率和31%的复购率，同时降低62%的客户流失率。
得益于在客户体验管理赛道以及NPS体系上的多年耕耘，卓思有机会以足够长期的数据来揭示体验管理的巨大价值。论坛上，卓思首席数据官CDO常乐贵结合某汽车品牌案例，解读经销商NPS得分与运营数据之间的关联，深入探查客户体验究竟如何影响商业价值。
1. NPS分数只是个“药引子”，真实的客户反馈才算“良药”。
在汽车行业，售后服务是客户体验管理的重要战场，体验的好坏对其影响较大。以NPS为例，若要找到能够与业务关联的体验指标，首先需要找到客户的“极致体验”——好的、坏的、快乐的、痛苦的。中庸的不叫体验，只能算作一种经历。
NPS的精髓不在于分数，而在于真实体验，也就是“极致口碑”的经历。通过长期充足的数据积累，我们能够看到贬损者、中庸者、推荐者在体验上的显著差异，建立“因为什么推荐”的逻辑关系，最大限度地去发掘那些影响推荐的关键体验。
来源：MaxInsight卓思
从倾听客户之声开始，汽车厂商应当把客户的反馈看做宝贵资产，找到合理的工具快速、高效地获取其中价值。总体来说，基于知识图谱和自然语义分析技术结合的技术实施，能够帮助我们快速地从客户之声的金矿中淘出真正的黄金。
2. 体验较差的客户，忠诚比例只有55.6%，且有22%会短期流失。
卓思以某汽车品牌在某一个城市的N家经销商为例，对其3年的售后体验表现（NPS得分）和业务数据（客户进场行为）进行了关联分析，试图挖掘客户体验管理究竟能否对商业结果带来正向价值。
基于N家店的数据表现，我们发现NPS表现与售后回场率的变化趋势几乎趋同。NPS表现好的经销商，回场率也显著领先。
将客户分为忠诚客户、摇摆客户、短期流失、长期流失四大类别，从NPS的得分来看，优秀体验的客户，其忠诚比例达76.8%；而较差体验的客户，其忠诚比例只有55.6%，且这些更多是由于地理位置等客观因素带来的被动忠诚。更重要的是，在较差体验客户中，会有22.2%成为“短期流失客户”，这无疑是非常可惜的。
对数据进一步分析，我们还可以找到影响客户体验的核心因素。对比分析各个体验点对业务的“拉动作用”和“障碍作用”，维修中心的设施体验以及人员相关要素，是影响客户回场的核心因素；工作及费用的透明度，更是对客户回场有着非常重要的影响。
通过这样的分析，我们不仅能够明白为何要改善客户体验，还能了解当你只有100块钱预算的时候，到底应该改善哪些客户体验，才能形成体验越来越好、挣钱越来越多的可持续良性循环。
3. 找到影响感受与价值的“双重体验点”，实现业务与客户体验的双效提升。
在售后领域，高昂的维修费用是客户流失的核心诱因，但对于汽车厂商来说，降低费用直接影响营收，不以增长为目标的体验管理不可能持续。所以，在汽车售后体验管理过程中，需要根据不同体验痛点对回店率及回网率的影响，建立分层管理体系，找到影响感受与价值的“双重体验点”，进行针对性的优化和改善。
卓思分析“售后费用”相关客户抱怨点对回网率的影响发现，“乱收费”和“工时费贵”对回网率会产生长期负面影响，直接导致客户流失；而“折扣”及“配件费贵”等客户抱怨对回网率的影响则相对较小。
分析价格抱怨点与工项之间的关联，则可以看到什么样的动作更容易引起什么样的客户感受。例如“油泥清洗”容易造成“结账时发现额外费用”的抱怨，“蒸发箱清洗剂核桃砂”更容易造成“配件费贵”的抱怨。从消费者视角出发，建立售后工项与消费者体验之间的关联，有的放矢地对其进行调整，才能最终改善消费者的用车体验，进而实现业务与消费者体验的双重提高。
在新技术与管理模型的加持下，优质的客户体验将带来超越产品及服务本身的价值，成为提高客户满意度及忠诚度，建立品牌正面口碑，最终提升企业经营效益的关键。作为专业的客户体验管理平台，卓思希望能够帮助更多品牌坚定客户体验战略转型的决心，找到客户体验战略落地的办法，在每一个消费环节中尽可能给客户带来个性化、差异化的优质体验，在激烈的市场环境中获得可持续增长。