卓思,客户体验,体验监测

昨天收到一份小区物业发来的服务质量调查问卷,是通过某线上问卷平台做的,单选、多选、开放题、评分题样样都有,如果回收问卷后认真分析,确实能从中挖掘出不少有价值的改进方向。遥想当年做定量调研时设计问卷、街头拦访的复杂繁琐,不由感慨一句:“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家”。


这样的线上问卷平台可以看作是一种轻量化的调研工具,其优势很明显:快捷——设计快、执行快、出结果也快;简单——没有专业知识的门槛,有需求就可以做调研。


但一套工具不能解决所有问题,完全线上的模式天然就有着无法圈定目标人群、无法保证真实性的弊端。


举个栗子,老王的烧饼店开了10家分店,想发问卷收集客户对口味和服务的意见,结果却是店员们发动起了广大亲朋好友,调研结果清一色是“张三服务很好”、“李四很热情”,把一次调研硬生生玩成了选秀投票。老王的困境就是:想找真正在店里消费过的客户来做调研,但“无法圈定目标人群”;想让接受调研的客户客观地表达真实感受,又“无法保证真实性”。


实际上,真实的市场需求远比老王的更复杂,五花八门的线下场景也不是一份问卷就能覆盖的,比如某汽车品牌想了解4S店有没有违规捆绑销售;某房地产企业想了解旗下物业公司的保洁质量;某银行想了解营业厅工作人员的接待态度……


传统的线下调研当然能够解决这些问题,但高昂的成本让其一直是少数资金充足的行业或企业的专属业务,漫长的周期又使得此类调研的时效性价值大打折扣。如何通过互联网为传统调研赋能,在最大限度保留线下调研功能性的基础上进行轻量化转型,降低成本提高效率,是很多企业都在探索的问题,线上探店平台就是在这样的背景下被孵化出来的。


相较于问卷平台,探店平台最大的特点是线上线下相结合,即线上发布对特定门店的调研探查任务,遍布于全国各地的普通用户自行接单,之后实际到店体验服务或收集信息,再将音频、视频、照片等采集自现场的资料上传平台并根据实地调研情况填答问卷,最后领取相应的报酬。这种方式有些类似滴滴等打车软件,打车软件是把叫车信息传递给距离最近的司机,探店平台则是把探店任务推送给距离最近的用户,本质上都是把线上平台在信息优化配置方面的优势发挥出来。


优势1:低成本。


还是坐拥10家烧饼店的老王的例子,如果让老王自己找真实客户去做调研当然也可以,不过要安排专人去找客户,找到的客户也不一定愿意参与调研,愿意参与的客户也有可能乱答题,总成本=找客户的费用+愿意参与客户的礼金+不愿参与客户浪费的时间成本+质量管理成本。


而使用探店平台就简单了,在平台上发一批任务,自然有愿意参与的客户去抢单,执行进度、质量管控、礼金发放都由平台负责,一段时间后调研结果就递到手中了,省时省力还便宜,总成本=平台使用费+愿意参与客户的礼金。


优势2:高效率。


10月初,某汽车品牌的业务负责人刚看了一条其他品牌4S店因捆绑贷款问题辱骂客户的舆情新闻,立刻意识到自己品牌很可能也有出现类似问题的风险,应该马上进行一次暗访,调查了解一线的真实情况。但是如果按传统方式来组织,确认需求、设计问卷、培训执行人员、现场执行、数据分析、报告撰写……这一套下来最快也得一个月的时间,显然无法和互联网时代舆情发酵的速度赛跑,也跑不过那些紧跟热点话题的媒体。


所以,这位业务负责人选择了通过探店平台来获取信息。接下来的事情就简单了:


周二上午,与平台沟通需求。


周二下午,平台草拟了调研内容和执行要求,双方快速沟通确认。


周二晚上,调研任务上线,覆盖全国11个主要城市。


周三至周四,各地用户陆续领取任务,按要求以普通客户的身份进入该品牌的各家4S店,探查是否存在捆绑销售的情况。


周四晚上,平台汇总所有调研数据,有效样本超过40个。


周五上午,向需求方汇报调研结果,2家经销商被查出存在严重的捆绑销售行为。


周五下午,在该品牌的管理例会上,业务负责人展示了违规捆绑销售的现场录音,快速部署了后续的管理要求。


至此,历时4天的调研圆满结束。如果换成传统调研的方式,执行人员可能才刚刚踏上前往目标城市的高铁……




优势3:无门槛。


某物业公司一直和业主关系紧张,业主抱怨保安态度差、保洁爱偷懒,可物业公司领导在走访检查时,看到的却是一脸笑容的保安和辛勤劳动的保洁。领导知道这有可能是表面功夫,但又苦于没有更好的方式了解他们日常的真实表现,也就没办法进行有针对性的绩效管理。


想找第三方的专业人员进行定期检查,但对于一个月查一次、只查一个小区这样的需求,很多第三方公司并不愿意接,项目规模太小,综合考虑沟通成本和管理成本后根本划不来。换句话来说,这种小项目根本达不到第三方接单的门槛。


不过探店平台就不这么挑食了,标准化的运作模式下,1个样本还是100个样本的执行逻辑都是一样的。物业领导与平台接洽后,很快就谈妥了:每月1号固定发布该任务,检查内容清单由物业公司提供后录入平台,接单的用户按此清单前往该小区进行暗访检查,并采集照片作为证据。之后,每月初领导都会收到一份形式简朴但内容丰富的报告,解决了日常绩效管理的问题。




再次回到本文开篇的话题,问卷平台也好、探店平台也罢,都是互联网时代下市场调研进行数字化转型的方向,其核心驱动力来自于市场的需求,大家仍然想要了解客户的需求和评价、终端的业务规范、员工的真实表现,但也期待能够以一种更便宜、更快捷、更方便的方式来了解这些信息。


目前,卓思自研的“探店宝”平台已运行了3年,拥有分布于全国31个省份、60座城市的20,000+活跃用户,执行的暗访类、检查类、体验类项目超过45,000个样本。


关于探店宝

探店宝是卓思开发的一款数字化客户体验监测APP,具备真实、高效、灵活的特点,让人人都可以成为体验官。探店宝以全新神秘客模式,助力企业了解真实客户体验,掌握终端售价,开展轻量管理考核。


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