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近日,由中国电子质量管理协会及中国用户体验联盟指导、北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合发布“2023中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”。报告指出,客户的产品和销售服务体验较好,售后体验普遍较差;从具体环节表现来看,试乘试驾和费用是销售及售后服务的最大痛点。


据介绍,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)”以NPS为基础研究方法,其指标体系以客户体验层次概念模型为基础,分为产品服务、销售服务、售后服务三大板块。其中,燃油车指标体系下设9个一级指标、38个二级指标、171个细分指标;电动车指标体系在燃油车指标体系的基础上增加了新能源专属指标,下设12个一级指标、52个二级指标、193个细分指标。


“2023中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”的有效样本来自于探店工具类体验分享平台“探店宝”APP上超过4,000个真实探店样本,以及卓思客户体验语料库中的20多万条真实有效语料,这些样本覆盖40个城市和50个汽车品牌。对于回收的文本数据,卓思基于调研指标体系及客户反馈语料构建统一码框,并使用NLP语义分析系统进行编码统计,同步进行人工校准,最终实现客户反馈的精准识别与分析。


一、在燃油车领域,部分自主品牌的产品、销售和售后服务表现已超越豪华品牌。


自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为34.41分、33.03分、31.54分,自主品牌整体表现出色,其第一梯队的客户体验已超越豪华品牌,但各自主品牌之间的差距较大。其中,豪华品牌前三名是雷克萨斯、保时捷、林肯;合资品牌前三名是广汽丰田、一汽大众、一汽丰田;自主品牌前三名是一汽红旗、领克、WEY。



来源:《2023中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》


从产品CXI看,豪华品牌、合资品牌和自主品牌的产品体验指数整体较高,豪华品牌的产品CXI均值为54.37分,位列第一;自主品牌(51.64分)已整体超越合资品牌(50.19分),部分自主品牌甚至超过了豪华品牌,但自主品牌之间存在明显差异。


从销售服务CXI看,自主品牌、豪华品牌、合资品牌的CXI均值分别为35.67分、33.18分、32.20分,自主品牌领跑但分化明显,只有部分自主品牌表现出色,豪华品牌呈现梯队分化。


从售后服务CXI看,自主品牌(15.94分)、合资品牌(12.22分)、豪华品牌(11.54分)的售后服务体验指数整体偏低,尤其豪华品牌更加明显。无论豪华、合资还是自主,各品牌间都存在明显差异。


二、在新能源汽车领域,新势力品牌的客户体验明显优于传统汽车厂商。


以蔚小理、问界和特斯拉为代表的新势力品牌的CXI总体得分领先于传统汽车厂商,小鹏、问界、理想、比亚迪、蔚来的得分占据前五。


来源:《2023中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》


产品CXI的得分普遍较高,以特斯拉、蔚来、理想为代表的新势力表现更佳;从销售服务CXI看,以小鹏、问界、理想为代表的新势力的销售服务体验普遍好于传统品牌;但是,售后服务的CXI得分整体较低,以上汽大众、比亚迪、一汽大众为代表的部分传统品牌的售后服务体验相对较好。


三、从具体环节的表现来看,试乘试驾和费用成为销售及售后服务的最大痛点。


1、在销售服务中,客户主要关注试乘试驾、价格谈判和车辆交付,其中试乘试驾环节的客户体验较差,尤其是燃油车。


在燃油车领域,豪华品牌在产品展示、试乘试驾等环节表现最佳,合资品牌在价格谈判环节表现更好;在新能源汽车领域,传统新能源品牌在产品展示、车辆交付环节表现更好,新势力在试乘试驾、价格谈判环节更有优势。


在试乘试驾、价格谈判和合同管理等环节,新能源汽车的客户体验均优于燃油车。



来源:《2023中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》


2、在售后服务中,客户主要关注服务人员的态度与行为、费用、接车交车及维修保养过程,其中费用的客户体验较差。


在燃油车领域,豪华品牌在维修保养过程、机动性服务等环节表现更佳,自主品牌在接车交车、费用环节表现较好;在新能源汽车领域,传统新能源品牌在零配件、机动性服务环节表现更好,新势力在维修保养过程、会员服务环节更有优势。


在预约管理与安排、费用、零配件、会员服务等环节,新能源汽车的客户体验均优于燃油车,而燃油车在接车交车、机动性服务方面表现更好。



来源:《2023中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告》


据悉,“中国汽车行业客户体验指数(CXI)报告”将持续发布,力求准确、客观地反映汽车行业客户体验管理现状和发展趋势,共同探讨提升客户体验的破局之道,助力汽车行业的创新和高质量发展。




关于卓思


北京卓思天成数据咨询股份有限公司(简称“卓思”)成立于2010年,致力于以消费者洞察能力结合认知智能技术,挖掘客户体验价值,为企业提供全渠道客户之声实时监测分析、PaaS平台支撑的体验数字化解决方案、从体验设计到体验运营的体验全栈管理闭环业务,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商、O2O等多行业解决方案。


自2016年以来,卓思在核心技术研发、智能硬件架设、SaaS/PaaS产品开发等方面持续投入,完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时,卓思基于海量的客户体验数据资源、先进的NLP和认知图谱技术以及深刻的行业洞见,搭建了以认知智能技术驱动的OCEM全渠道客户之声平台(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE体验智造平台(New Inspiring Customer Experience Platform),为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善。


卓思在北京、上海、广州、武汉、张家口、石家庄、德国慕尼黑、美国波士顿等地设有分支机构,拥有近400名员工,90%以上的客户为世界500强企业。


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