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12月26日,由《中国汽车市场》主办,《汽车与驾驶维修》杂志承办的“2023中国汽车服务产业高峰论坛”在北京举行,北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)首席数据官CDO常乐贵受邀出席论坛并发表《重塑体验:关键场景探索与提升》主题演讲。



卓思首席数据官CDO常乐贵发表主题演讲


“2023中国汽车服务产业高峰论坛”以“聚焦新用户,创造新价值”为主题,携手汽车行业协会领导、汽车厂商售后部门专家、汽车产业链创新企业高管等共同交流车企、服务供应商与新用户共生共创的新模式,助力厂商与4S销售服务体系转型创新发展,寻找构建汽车服务新价值的要素、方法与路径,推动中国汽车服务产业高质量发展。


当下,随着中国汽车保有量的持续增加及“新四化”趋势的不断加深,我国汽车市场已从“增量竞争”转入“存量竞争”,从“高速增长”迈向“高质量发展”新阶段,在客户体验的关键场景进行探索与提升,重塑客户体验,成为厂商新的突破口。


数字化和智能化驱动的客户需求洞察,是厂商进行客户体验管理的第一步。厂商要按照客户旅程去设计和实施客户体验数据采集和分析,具体而言就是“听见”自有渠道及公域渠道的全部客户之声,并用全业务统一码框和NLP智能编码“听清”客户表达,再基于对客户表达特点的充分理解,同时叠加对于行业及业务的充分了解,即建立在认知图谱基础上的NLP,建立客户需求分层分类模型,“听懂”客户期待,发现客户痛点、痒点和悦点,为后续改善提升提供明确方向。这一阶段可以帮助厂商实现数字化存储、结构化分析及透明化管理。


然而,很多厂商过去只做了客户体验数据采集和分析,但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”,所以,行动即体验改善才是关键。在这一阶段,厂商要基于客户需求洞察改善业务流程设计,借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收,实现透明的客户体验管理。这一阶段是厂商实现自动预警、智能任务推送、可视报表解读的智能化过程。



卓思首席数据官CDO 常乐贵


常乐贵认为,客户体验管理的关键场景,既不是业务部门最看重的、客户提及最多的,也不是数据权重最大的,而是给客户带来体验差异最大的。例如,从数量来看,服务顾问态度往往在售后的客户体验痛点中稳据一席,但是据卓思研究发现,单纯抱怨态度的其实只有3.1%,态度问题的根源其实是维修保养质量(67%)、费用(21%)和时间(5%)问题。所以,态度只是一个“次要伴生问题”,是客户与经销商发生利益冲突无法解决时的替罪羊。想解决态度困局,应先解决问题根源。



来源:MaxInsight卓思


以费用问题的解决之道为例,维修保养费用高是客户体验的第一痛点和客户流失的罪魁祸首,也是厂商和经销商难以改善的老大难问题。针对费用问题,首先应找到具有独立性和差异性的关键场景和触点,并将这些场景与客户价值进行关联,量化出场景对客户价值的影响程度,最后实现关键场景与工项的映射,建立分层管理体系,从而有针对性地进行优化。


在新能源和智能化带来的服务链路和商业模式颠覆创新的机遇面前,从“以车为中心”到“以人为中心”的跃迁,是客户体验关键场景探索与提升的另一阵地。在“以车为中心”的彼时,客户更关注车辆的性能、质量和配置;在“以人为中心”的此时,客户更关注的是便捷、智能和高效,汽车已从过去的“出行代步工具”变为“移动智能平台”。


卓思研究发现,消费者在智能互联方向的体验提及增长了46%;“原生智能”与“升级智能”品牌阵营的体验差距在拉大;车机关联的售后服务将成为新的增长点和盈利点。


汽车服务新生态的大幕已经拉开,优质的客户体验和崭新的服务模式将成为厂商提升经营效益的关键。作为专业的客户体验管理平台,卓思希望能够帮助更多的车企认知客户体验管理的价值,从客户战略角度去理解汽车服务的未来商态,探索出客户服务的关键场景并进行体验升级改善,进而开启下一个十年增长周期。