中国汽车高速发展的10年，竞争越来越激烈，“服务”的概念被越来多的重视和发展。每个厂商都创建了服务的规范，期望能够更牢固地赢得客户。但是在实际的实施过程中，却存在很多差距和问题：

 

越来越高的形象建设标准，让经销商负担沉重，而客户反应冷淡；

 

提供了多种多样的活动，越来越多的优惠，客户非但没有满足，还认为这是理所当然；

 

制定了严密的流程、细致的规章，销售员却认为一板一眼的介绍、试驾，不如“降价”对客户的作用更明显……

  

 

“服务”到底是什么？汽车行业的“服务”应该怎么做？大家都在思考和探索。结合传统文化中“刚”与“柔”的观念，谈下我们对服务的看法和理解。

 

刚与柔的服务之道——“标准化”和“个性化”

 

曾国藩认为：“天地之道，刚柔互用，不可偏废，太柔则靡，太刚则折”。又如《诸葛亮将苑》中提到：“善将者，其刚不可折，其柔不可卷，故以弱制强，以柔制刚。纯柔纯弱，气势必削；纯刚纯强，其势必亡；不柔不刚，合道之常。”

 

所以，服务的核心理念，就是“标准化”——“刚”；“个性化”——“柔”。

 

“标准化”包含两方面的内容，一是店面形象、硬件设施、人员配置等的规范和统一，形成标准；另一方面是将流程、制度以及所提供的产品服务进行固化，形成标准。“个性化”在汽车销售服务行业中，更多是指在与客户沟通交流过程中，对客户需求立场的思考、行为细节的把握以及问题处置的变通等。“标准化”体现为静，“个性化”体现为动。

 

刚能决柔

“标准化”作为一个刚性的、静态的尺度，搭建出了服务的基本框架和门槛。不断提升的标准进程和不断清晰的标准结构，将市场不断细分，并使对应的客户群体更为明确，才有条件为特定的客户群体提供更具针对性的专业服务，而客户群体也在这个进程中趋于稳定，选择并接受适合自己的框架。

 

简单地说，正是标准的不同，在餐饮行业中，会形成大排档、快餐店、中档特色饭店、高档饭店等不同的层级；在汽车服务行业，会形成路边摊、快修店、4S店、高端品牌4S店等层级。

 

对于服务提供者来说，不同标准的意义在于占据特有市场、获得特有标准空间的利润；而对于客户来说，则能以可接受的合理的成本，享受这个标准空间的好处，就像大排档的客户不会挑剔店面是否堂皇、座椅是否舒适，而4S店客户不能容忍杂乱的休息区和车间。

 

柔能克刚

“个性化”则是在这个基本框架之内，服务人员随客户需求而动，解决客户痛点。不同的背景、性格和时间会造成人性、需求、感动点的差异，因而，“个性化”绝对不是可以用标准来规定和达到的。要做到“个性化”，必然需要情感上的理解和沟通、自发主动的处事风格和无微不至的细节关怀。

  

 

而“个性化”的细节关怀带来的客户感动，效果要好于硬件设施等代表的“标准化”。我们曾经做过一个汽车品牌经销商的情况调查，发现一个有意思的现象：大多数4S店的销售冠军都比较年长，我们研究发现，年长的销售顾问尤其是女性销售顾问，除了他们对车型的了解外，更多的是社会经验丰富，具有较强的亲和力，能够更好地理解客户的潜在需求，拉近与客户的距离。

 

天地之道，刚柔互用

海底捞的成功就可以归结为“标准化”与“个性化”的“刚柔并济”。在“标准化”方面，从店面形象到人员形象，从休息区设施到到各种活动，从菜品种类质量控制到服务工序流程，都进行了统一和细化。但海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的“个性化”顶级服务。

 

柔而不刚则靡

没有标准和规范的个性化，或者说没有规则限度的个性化，必然造成混乱。

 

销售顾问为了满足的客户需求不遵守试乘试驾规定，可能造成车辆的损失；服务顾问为了满足客户需求而随意打折，会损失公司利润；维修技师为追求交车速度而减少工序，会埋下严重隐患；客户服务人员为了拉近客户关系表现过热、无话不说，则会失去客户信任。这样的“个性化”并不能真正赢得客户。

 

刚而不柔则折

而如果只是不知变通地机械执行“标准化”流程，也会造成与客户的距离。

 

明亮宽敞的展厅让客户舒适，而当步入展厅时一排销售顾问齐声高喊“欢迎光临”，并不能让客户有所感动；客户服务专员不管客户情况、性格、处境，一套标准回访话术下来，可能会让客户产生厌烦；服务顾问在处理客户投诉时，一直强调“我们的标准如何”、“我们的流程如何”，并不利于消除客户的抱怨。忽视客户的情感，只能逼着客户也来强调“经销商是否达到了标准”。

  

 

所以，在汽车销售服务行业，服务“标准化”应该是统一的、与客户群体品味高度对应的硬件环境，如店面形象的升级、休息设施的改善，以及规范细致、能够保障质量、消除隐患的制度流程，如价格体系的规范、接车流程的贯彻等。

 

而“个性化”则是在“标准化”之下真正为客户所想所做的细节，它的目标是情感上的共鸣互通，建立在每个人对服务理念的深入理解，由客服的自然而发，如每个人对客户由衷自然的微笑及主动负责的引导，再如根据客户使用情况，为客户讲解车辆的使用技巧，又如对等待救援的客户提供善意的提醒，根据他们的处境提供额外的补给品等。

 

结语

日本便利店零售之父、7-Eleven几十年的掌门人铃木敏文曾说过：“人只要享受过一次便利，就会有更进一步的期待。”这个观点投射到汽车售后服务上，那就是：你只要享受过“被感动到哭”的服务，就会越来越离不开这样的服务。

 

刚柔并济，才能无往而不利。随着竞争加剧，在销售服务层面，如何有针对性地满足用户需要，如何执行兼具“标准化”与“个性化”的服务，这在看不见硝烟的战场上，的确需要智慧。