近日，由《中国汽车市场》杂志社与搜狐汽车联合主办，汽车与驾驶维修传媒承办的“2024中国汽车服务产业高峰论坛暨第十九届金扳手评选颁奖典礼”在北京举行，北京卓思天成数据咨询股份有限公司（以下简称“卓思”）首席数据官CDO常乐贵受邀出席论坛并发表《创新服务营销助力关键服务场景用户体验提升》主题演讲。
“2024中国汽车服务产业高峰论坛”以“拓新”为主题，携手汽车行业协会领导、汽车行业专家、主流车企高层、汽车经销商代表等一同研讨新营销动作，展望新市场前景，共开新路，共拓新途，助力车企与4S销售服务体系转型创新发展，寻找构建汽车服务新价值的要素、方法与路径。
2024年，中国汽车服务产业在负重与拓新中前行，在市场激烈内卷的大环境下，各个车企都面临着巨大的竞争压力。传统的营销策略已经难以满足市场和客户的需求，车企若想在这场残酷的竞争中脱颖而出，需要对售后服务这一环节进行创新与变革。
常乐贵表示，汽车售后服务是汽车产业链中的重要一环，它不仅关系到客户的用车体验，更直接影响着品牌的市场口碑和客户忠诚度。通过对奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、凯迪拉克、大众、丰田、本田等9个主流豪华及合资品牌的400名用户和54家经销商进行深度调研，卓思探索出用户对车企售后创新服务的需求、体验和期望以及经销商售后创新服务实践经验，并根据供需双方需求偏好和能力意愿，结合服务需求分析矩阵，提出汽车行业售后创新服务设计建议，助力车企关键服务场景客户体验提升。
1. 服务需求矩阵四大象限及客户需求四大方向。
卓思将汽车售后服务需求矩阵划分为四大象限：重点推进项目、需要厂家提供支持与推进的项目、选择性推进项目以及次要关注项目。
1）重点推进项目：消费者与经销商同时偏好的项目。如果目前执行率高，则维持现状；如果目前执行率低，则需要提升执行率，整合资源，重点推进。
2）需要厂家提供支持与推进的项目：消费者偏好度高，但经销商偏好度低的项目。了解经销商偏好度低的原因及面对的困难，对经销商予以适当支持，重点推进目前执行率较低的项目。
3）选择性推进项目：经销商偏好度高，但消费者偏好度低的项目。深入分析每项服务的投入产出，谨慎投资和推进投入产出高的服务，舍弃投入产出低的服务。
4）次要关注项目：消费者与经销商偏好度均较低的项目。评估这部分服务在创造盈利、满意度和口碑等方面的贡献度。如果贡献度较低，则可以果断舍弃这部分的服务项目。
卓思在此次研究中发现客户期望最高的四大方向分别为：高端专属服务、上门取送车服务、人性化服务，灵活保养服务，其中前两项为增值服务，后两项为基础服务。
2. 创新服务设计建议。
1）高端专属服务：重点推荐项目包括由资深的服务顾问及技师提供服务、一对一专属服务顾问对顾客全程负责、提供独立空间、休息室配备可坐可卧的舒适座椅等；需要厂家提供支持与推进的项目包括免费为车辆进行空调气道清洁/充氮气、热门地段的折扣停车位、提供新款车型一周左右的深度试驾等；选择性推进项目包括配备IPAD供休息时使用、在保养等待时提供新车型试驾活动等；次要关注项目包括开辟影音室播放热门电影、与其他行业合作积分共享或提供代金券等。
2）上门取送车服务：重点推荐项目包括通过技术手段随时查询车辆维修进度、保养过程中通过照片或视频的形式实时播报维修现场等；需要厂家提供支持与推进的项目包括4S店建议更改预约日期但提供上门取送车及工时费打折等；选择性推进项目包括对车辆提供细致的车辆预检并给出增项建议、车辆上架进行细致的车辆预检并给出增项建议等；次要关注项目包括市内设立多个取送车点等。
3）人性化服务：重点推荐项目包括开辟安静室为需要闭目修养的客户提供方便、店内全高速Wifi、开辟吸烟室等；需要厂家提供支持与推进的项目包括主动在车旁为客户展示维修成果、对所有保养的车辆进行除臭、存储客户未用完的机油等；选择性推进项目包括为客户发送温情短信、保养后及车辆体验后的再回访、准备随车小礼品等；次要关注项目包括休息室播放悦耳的背景音乐、改善结账流程将物品装到信封里交给客户等。
4）灵活保养服务：重点推荐项目包括与服务顾问/技师一起全面检查车辆、使用一式多联的复写纸打印减少签字次数、向车主主动展示更换件等；需要厂家提供支持与推进的项目包括繁忙时段赠送店外洗车券、服务顾问使用震动叫号器通知客户车辆保养完成等；选择性推进项目包括计划预约在周末但4S店建议工作日来并给予工时费优惠等；次要关注项目包括周末繁忙时段无法预留工位仅承诺来店后排队优先、车辆保养完成前可提前结账等。
3. 做好创新服务设计将大幅提高客户留存率。
研究发现，在高端专属服务、上门取送车服务、人性化服务及灵活保养服务四大方向上做好工作，会大大增强客户留在4S店的意向，其增幅分别高达66%、65%、72%、75%。
常乐贵强调，人性化服务、灵活保养服务等基础型创新服务对客户忠诚行为的影响较大，高端专属服务、上门取送车服务等增值型创新服务对客户忠诚行为的影响较小。因此，做好基础型服务是培养客户忠诚的基础，在基础型服务之上，可有选择地提供增值服务。
汽车服务新生态的大幕已经拉开，优质的客户体验和创新的服务模式将成为厂商提升经营效益的关键。作为专业的客户体验管理平台，卓思希望能够帮助更多的车企认知客户体验管理的价值，从客户战略角度去理解汽车服务的未来商态，探索出客户服务的关键场景并进行体验升级改善，在变革的后市场中抓住未来制胜先机。