神秘客调研是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一，在汽车行业中为各主机厂的品牌形象统一和服务标准化的建立，立下了汗马功劳。目前，神秘客仍是许多主机厂对经销商服务标准检查和考核的重要工具。
近年来，随着用户获取信息的渠道越来越多以及需求的不断升级，影响用户购买决策的因素也越发复杂；同时，经销商也面临着盈利能力下降，人员流动性大等问题。这些“内忧外患”给经销商的经营带来了许多困难，也给主机厂的管理增加了难度。面对这些新的问题，传统神秘客受检核场景单一、内容有限和样本量小的影响，使其能发挥的作用有限，我们需要一种新办法或工具来协助厂商解决这些问题。
那么这个新办法或工具应具有什么样的能力才能解决上述问题呢？带着这个问题，我们从影响企业经营的“人”、“货”、“场”三大核心要素出发，一起寻找突破的关键点。三大要素的维护质量决定了一个企业的价值，在汽车行业中，“人”指用户，“货”指产品，“场”则指连接产品和用户的环境，即经销商。
从“人”的层面看
产品是否能够满足用户需求以及服务是否让用户感到热情和专业是获得用户认可的基础，厂商需持续优化产品和服务的质量，以提升用户口碑，只有用户认可品牌和产品，才能出现购买行为，才会向其他人推荐品牌和产品。
从“货”的层面看
产品竞争力越强，越容易得到用户的认可。产品竞争力一方面取决于产品本身的设计、质量、配置等因素；另一方面取决于产品能否匹配用户的需求。随着技术的发展，品牌间的技术壁垒弱化，产品差异不断缩小，主机厂如果想从产品技术和功能上与同级别友商拉开差距，将会面对较高的边际成本，且短期内很难实现质的超越。
从“场”的层面看
经销商参与用户从看车到买车，再到用车和养车的整个过程中，因此，主机厂对经销商的硬件设施、服务专业性、服务礼仪等方面都有严格的要求，以向用户传递品牌价值。根据目前市场集中度看，排名靠前的品牌市场份额在不断提升，也就是说品牌价值的强弱将会直接影响用户的购买行为，由此可知品牌价值传递的重要性。
综上可以看出，“货”的要素在短期内受技术水平和成本的限制，同级别品牌间很难拉开明显差距；而“人”的要素却发生了很大变化，直观的改变就是用户对服务的需求越来越个性化；同时，受用户需求变化的影响，“场”的要素也在不断变化，服务内容不断更新，硬件不断升级；另外，经销商要在线上线下与用户的各个触点上提供更为全面周到的服务。这些变化需要我们及时了解经销商的实际工作情况，对其健康度进行诊断，而且诊断信息要能快速的反馈，以便经销商尽快做出调整和优化。
卓思数据作为国内汽车行业神秘客调研领域的专家，应用云存储、ASR语音识别和NLP语义分析等新技术，创新研发了神秘客+解决方案，可以对经销商经营的健康程度进行全面的诊断。神秘客+是我们通过对新技术的应用，不但在调研方法上进行了横向的扩展，推出了经销商云检神秘客、用户云检神秘客和出店技术全检神秘客三种调研产品，而且在检核内容上也进行了纵向的深化，除服务流程外，还可以覆盖与经销商盈利能力和用户口碑评价相关的内容。当然，三种产品在定位上略有差异：
经销商云检：定位于店内全场景服务的监测与诊断，因数据采集的主体是经销商服务人员，所以采集的数据可以覆盖到经销商日常经营的很多场景，既可以在店内，也可以在店外，以帮助经销商进行全方位的日常管理。
用户云检：定位于用户在店触点服务的监测与诊断，数据采集的主体是邀约的真实用户，因此不但可以检核经销商的服务提升情况，还可以了解到真实用户的服务需求和评价，以帮助经销商进行有针对性的服务优化。
出店技术全检：定位于对经销商技术规范性进行监测与诊断，数据采集的主体是近期完成保养/维修用户，通过对其车辆进行现场复检，了解经销商车辆保养/维修的质量，同时了解用户对店内技术方面的服务需求和评价，以帮助经销商提升技术规范性和技术服务水平。
神秘客+的调研流程是：在数据采集阶段，通过手机APP进行现场录音采集；在数据分析阶段，采用NLP技术对采集的录音进行分析，最后通过BI技术在数据平台进行展示和结果分发，无论是主机厂还是经销商都可以通过PC端或移动端随时登陆平台查看数据结果。因为新技术的应用代替了传统的人工，所以执行流程简单、高效、成本低，故而使我们可以做到日常化、大样本、多场景的调研。例如，我们与某豪华品牌合作，开展了经销商云检神秘客调研，仅4个月的时间完成的样本量比传统方式全年执行量多出2倍。此外，调研内容涵盖了从服务流程到活动监测，再到保客营销等五个部分，每周提交调研结果，帮助主机厂全面、快速、真实的了解经销商服务状况。
