如何在存量市场中开拓增量市场是众多企业管理者面临的一大难题，存量市场和增量市场这两个词在近两年频频出现在大家视野中。那么，什么是存量市场？什么是增量市场？不同行业对其有不同的理解，通俗易懂的一种解释是：存量市场是现存已被看到的市场份额；增量市场是可能会被激发的潜在的市场份额。重点问题来了：如何激发潜在的市场份额呢？
在卓思数据为众多企业服务过程中发现，提高客户体验是激发潜在市场份额的重要方法。客户体验管理的本质是以客户体验为核心，驱动企业经营管理的改善，从而最终提升企业竞争力和经营表现。我们持续多年为众多品牌厂商提供渠道管理咨询业务，该业务的主要目的是为了提高渠道服务从而提高客户体验。客户获得满意的体验后，该客户的复购率会提高，对周围的人会有正向引导，从而产生较好的连锁效应。像我们在给汽车品牌厂商提供经销商管理咨询的服务过程中，经常会遇到车企/经销商的管理困惑：例如某车企开展流失客户挽回活动后，回厂量有明显提升。但分析下来却发现，活动期间客户投诉率上升，影响客户的复购率，并没有达到客户挽回的目标。追其原因发现管理者比较重视“经营结果数据”，忽视了“体验过程数据”给经营结果带来的影响。像回厂量的突然上升，有没有提前做好接待准备？能不能做到有效的过程监督？如何避免服务体验不满意的情况？服务体验得不到保障，那客户再次到店消费以及推荐给周围朋友的几率会大大降低。
经营结果数据和体验过程数据同等重要
企业在开拓增量市场时需要同时关注“经营结果数据”和“体验过程数据”，来确保业务持续、健康发展，并为此建立分析方法及工作机制。漏斗模型是过去我们用来分析“经营结果数据”的重要工具，现在我们建议“体验过程数据”也应该被包含其中。
（图：销售漏斗管理“服务体验”指标）
如上图销售漏斗模型加入客户体验管理指标，帮助企业更全面、深入的了解各场景的现状和问题。另外，漏斗的下端还可以根据业务情况继续延伸，覆盖更多的客户触点比如延保、二手车等。这个模型是众多管理者的得力工具。
在过去受限于工具和技术发展水平，不能对客户体验管理中的服务体验进行漏斗型“经营结果数据”和“体验过程数据”的有效监测，原因主要是有两点：首先，一些场景并不能有效监测，比如交车服务。交车服务是购车体验中重要的一环，极大影响客户对品牌的初始印象和未来忠诚度。由于发生的场景难以规律化的实地监测，过去只能通过事后询问车主的方式来了解交车服务，导致问题难以准确定位，那么精准的改善自然难以开展；其次，监测的时间周期较长，跟不上业务管理节奏的要求。“服务体验”的监测从实施到结果的输出通常以月为单位，明显滞后于业务管理节奏。
体验云能解决并行管理的难题
卓思数据开发的体验云这一革新性的客户体验监测工具，为“经营结果数据”和“体验过程数据”的并行管理提供了可能。那么，这种可能体验云是怎样实现的？
01 体验云可以覆盖过往难以重现的场景
传统的监测手段难以满足主机厂通过扩大管理半径实现客户体验提升的管理要求，比如在销售流程中的交车服务，还有像售后流程中的事故车维修、救援服务等，都因为场景难重现，只能选择“结果管理”。体验云可以在不打扰客户的情况下，通过手机APP、录音终端等多种方式实时采集真实服务过程中的声音，不需要考虑场景重现的问题，进而帮助管理人员真正了解这些场景的服务现状、体验问题，从而实现管理盲点的覆盖。
（图：某豪华品牌销售交车“体验云”监测结果）
02 体验云可以实现全量的服务体验监测
小样本抽样监测是汽车行业内常用的体验监测方法，原因在于监测行为本身可能会影响经销商的正常接待。但是，受限于小样本抽样，造成了结果偶然性大的问题，也引起了部分经销商通过投机取巧的方式（识别神客、教育车主等）定向提升小样本成绩，从而提升满意度的行为。
体验云是一种伴随式的监测工具，是可以对真实接待过程中的全量真实数据进行采集。由“小样本抽样”向“全量”监测的跨越，可以有效的规避结果偶然性和过程投机取巧的问题，服务体验的监测、分析、管理更具真实性。
03 体验云的结果输出更高效
过去的监测方法一般是以月度、季度为单位实现的，从调查实施到结果输出需要人员培训、执行、结果回收、审核等流程，经销商和一线人员拿到的“服务体验”评价是延迟的，那么改善的积极性、及时性自然会减弱。体验云通过数字化、AI技术的加持，从数据的采集、回收、分析、结果输出完全数字化、系统化、平台化，常规内容24小时内即可以反馈到经销商和一线人员，有效提升改善工作流程的推进效率。
体验云是服务体验管理的升级工具，除了在上面提到的关键提升之外，还有更多场景，比如客户需求提及，营销开口率的监测等。体验云打破了传统客户体验管理的格局，对数据进行多维深度挖掘，为企业发现更多价值增长的可能。因此，开拓增量市场的方法是提升客户体验，客户体验满意度较高的情况下，随之提高的是客户的忠诚度、复购率等，从而企业营收增加，增量市场的价值得到挖掘。