随着万物互联的数字化时代到来，企业和消费者之间的沟通渠道越来越多，不论是通过线上渠道像自媒体，在线客服，智能产品的应用程序等，还是传统的400电话，线下经销商店等等。在这个信息和数据量爆炸的时代，有越来越多的渠道去收集、了解消费者的想法和意见，更应该有系统性的工具去管理和分析各个渠道反馈的客户之声。否则任何单一渠道的信息来源，任何只言片语的反馈，任何个体的经历，都是管中窥豹，看不到全面的反馈，因此企业无法真正理解客户的真实需求，更无从谈及基于客户反馈来准确指导企业的经营改善。
在我们服务的汽车客户中有管理者提到，他们让供应商帮助企业通过监测行业垂媒当中关于企业服务的评价，这些评价看起来简直一塌糊涂，这与企业在满意度调查中的得分非常不一致。究其原因，目前行业垂媒更多是关于产品的讨论，能提到服务的绝大多数是极其不满意的客户吐槽贴，加上中国人总体上并不善于主动表扬，收集到的信息可不都是差评么。所以，单一的看一个渠道的客户反馈，而没有整体的综合分析，根本无法掌握真实的表现。
举个例子，两位客户到同一经销商店给爱车进行售后保养，经销商店的服务人员向他们提供了相同的服务。之后跟进了解这两位客户的感受，一位说“都挺好，安排挺顺畅的。”而另一位却说“简单保养一下就花了两个小时，服务还是老样子，还不如去街边小店保养。”为什么他们对于相同服务的体验评价会不同呢？追其原因发现前面那位是首保客户，对于服务没有太多期望，按照流程提供服务就能达到客户满意；而后面这位是即将出保的客户，对服务流程、服务内容都比较熟悉，一成不变的服务已经不能满足客户期望。他们体验感受的不同，源于他们所处的用车背景和服务期望值不同。而过去我们企业的管理视角更多是站在企业流程角度，比如新车销售的流程应该是怎样，售后服务的流程应该是怎样，并没有站在消费者的角度，事实上，这是同样一拨消费者，只是处在不同的用车生命周期环节而已。
所以，我们在做客户体验管理的时候，非常有必要把视角放长、把客户体验置于不同的场景下，去更细致的探查真正的客户体验到底是什么，去了解不同阶段客户的体验需求究竟是什么，才能有针对性的进行改善和提升。卓思数据经过多年在客户体验研究领域的深耕，我们认为，客户体验监测应该做到“三全”：全生命周期，全类型，全触点。
一 要覆盖“全生命周期”
覆盖“全生命周期”是要明确客户生命周期的起点和终点在哪里。购买了产品才是客户生命周期的起点吗？不是！因为如果把这里当做起点，你已经丢失了很多“潜在客户”，他们关注过产品、对比过、选择过、最终放弃了。关注和研究潜客，才能在竞争初期减少战败损失。那么当客户要更新换代产品的时候是否就是生命周期的结束呢？也不是！因为这里才是把握住客户让他们进入下一个生命周期的起点。
如今客户的购买决策流程与过去迥然不同，培养客户成为忠实粉丝是每个企业都要面对的挑战。因此，客户消费全流程管理是对“客户消费漏斗”模型的扩展和延伸，客户全生命周期管理的起点要延伸至潜在客户，但培养客户忠诚度没有终点。
二 要细分“全类型”
细分“全类型”是要明确不同客户对服务的共性需求和个性需求。中国汽车市场渠道在经历了十几年以标准化、流程化为导向的管理之后，不可避免的要面对以客户体验为导向的新型管理模式。从研究中不难发现，在客户全生命周期中，处于不同阶段的客户对服务有不同的诉求；即便处于同一个生命周期内的不同客户，对服务也会有不同的期待：有的客户看重服务时效，有的客户看重性价比，有的客户看重人文关怀。正因为不同客户对服务的诉求点不同，所以相同的服务才会带来不同的客户体验结果。
但是，客户体验不同于服务流程，体验看不见摸不着，没有标准也没有固定要求，渠道终端怎么落地才能把准客户的脉搏呢？卓思数据根据收集到的数十个品牌的海量客户之声发现：虽然客户体验千差万别，但服务场景和客户需求却是有迹可循的。我们在整合了近千个客户需求点的基础上，绘制出不同客户群体的服务需求分布图：在销售服务和售后服务过程中以“标准-个性”维度和“理性-感性”维度分别提炼了九大服务需求因子，以等高线的形式表达客户需求的强烈程度。如下左侧“某特定人群服务需求分布” 图，颜色越深表示客户对此需求关注程度越高，颜色越浅表示客户对此需求关注程度越低，而颜色深度接近表示对两个需求的关注程度接近；再看下右侧“某特定人群服务需求VS总体差异”图，蓝色表示该群体客户对此需求的关注程度低于总体，红色代表该群体客户对需求总关注度高于总体，白色表示该群体客户对此需求的关注程度与总体接近。这一模型不仅可以洞察客户整体的共性需求，也能探测到不同客户群体的个性化需求，使渠道终端的客户体验提升之路有的放矢。
三 要涉及“全触点”
涉及“全触点”是要明确不同触点对客户体验影响的方向和程度。对于汽车行业来讲，经销商4S店是与客户接触最主要的触点，但不是唯一的触点。随着互联网的发展和社交网络平台的火爆，客户接触到品牌、产品和厂商的机会点越来越多，客户表达观点和意见的媒介也越来越多，因此，在客户全生命周期的管理中，厂商需要规划和设计客户与企业的每个接触点。
在上图这些触点中，有一些是由厂商主导设计和发布（比如广告宣传），还有一些是客户自主发布（比如在互联网平台的留言）。前者对客户体验的影响力处于可控范围，而后者却不完全在厂商掌控之中。那么，从常规经验来讲，这部分不可控的“被动触点”传达的信息往往是负面的体验感受。因此，掌握和分析这些触点上的客户之声对于客户体验管理变得尤为重要。
从事客户体验的管理者都知道，分析多维度客户之声的难点是“量大”和“文本化”，因此难以从中归纳总结出关键点。但这一难题已经被我们的大数据技术解决了，是基于NLP分析技术研发的专门针对汽车类客户之声的智能编译工具“灵犀”，该工具实现了对汽车行业服务评价内容进行自动编码归类的目标。同样数量级别的文本，人工处理需要以“天”来计量，而“灵犀”只需要几分钟就能完成。高效的工作效率和可视化的结果展示能够帮助厂商清晰掌握“被动触点”对客户体验的影响方向和影响程度。
因此，我们倡导做客户体验管理要从客户全生命周期入手。现在，汽车行业的领跑者已经开始应用客户全生命周期管理的思路进行客户体验管理，比如在客户生命周期不同阶段设置不同形式的调研，长期观察客户体验的变化趋势；探索处于不同生命周期的客户在售后服务细分场景下的需求差异；搭建多维度客户之声云平台等。随着越来越多的企业把客户体验管理提上日程，那么企业的管理者需要尽快从“全流程”、“全类型”、“全触点”上解析客户体验管理的密码，才能守住客户的心！