众所周知，中国汽车行业早已进入存量竞争阶段。如何将存量客户进行有效维护和价值开发，是现阶段各企业比较关心的问题，而客户维护和价值有效开发的关键是提高服务体验。因此，各大汽车厂商为了提高客户体验，都在不断的探索满足客户及超越客户期望的服务。大家在服务层面的竞争中，合力推动了行业服务标准一轮又一轮的加码、升级。
我们看到了各个厂商的标准要求越来越细致、内容越来越多。其中，标准越来越细致，以“试乘试驾”为例：过去的试乘试驾服务的要求主要集中在“有没有邀请试驾体验车辆”，而对场地、人员、车辆配置并没有过多要求；现在常见的标准则是要求在真实路况试驾不少于10分钟（场地）、由试驾专员操作车辆、销售顾问陪同讲解（人员）、试驾车清洁、放置饮用水及营销道具（车辆）等。
(试驾专员+销售顾问——陪同试乘试驾)
另外，内容越来越多，以服务标准SOP的数量为例：像主流合资品牌服务的客户群体包含10万-30万的购车群体，车型包含轿车、SUV、MPV、甚至新能源车型，客户需求千差万别。为了满足所有客户的需求，在近年升级的SOP标准中，管理动作的要求越来越多，一次接待涉及超过120项服务要求已比比皆是。
(接待流程SOP)
客户对每一个触点的服务体验都满意是所有企业的共同愿望。但在这个过程中，如何平衡服务体验的“标准实施”、“服务成本”与“效率效果”，则是行业内共同考虑的研究课题。
我们在相关研究中发现，在服务要求越来越细致复杂的时候，从实施上采取“差异化”的服务策略是可行的解决方案。具体来说，可以采取以下四项工作实现：
01 更准确的把握自身客户需求
每个品牌自身的客户群体不同，客户需求、关注点也不同，主机厂切记不应该盲目追赶“行业标准”。上文提到现在120项服务标准已比比皆是，但关键是在熟练掌握大而全的服务标准下，还能给客户提供差异化服务。比如销售顾问在接待客户环节，不同客户群体的需求就会有所差异，像年轻的小两口看车，他们更关注产品的运动性；而有孩子的三口之家则会更关注功能性。再例如售后接待中，可以通过客户过往保养经历和关注点，快速判断客户是属于哪种类型客户，如果客户是“效率优先型”，继而采用更强调效率感知的流程提供服务。以上就是通过基于客户需求的快速甄别、提供有针对性的服务，从而给客户带来更好的体验。
02 服务属性的明确和分类
客户对服务的需求和重视度不同导致服务的实施策略也不同。根据我们相关研究，服务对应的客户需求包括“基本需求”、“安全便利及情感需求”、“自我实现需求”，不同的服务需求属性，实施的策略有所差异。其中，基本需求的服务是指客户在做到的时候没有感知，但在没做到的时候会有明显的负面体验，比如经营诚信问题，这类型的服务必须强制性监管实施；安全便利及情感需求的服务是指客户会主动关注的服务，做和没做都会有明确体验差异，比如环境整洁舒适、服务态度问题，则应有标准流程引导、监督考核措施推进终端标准化的落实；自我实现需求的服务是指不是必须的服务，但做到了会较大提升客户体验，比如专属管家服务。
(差异化的服务实施策略能保证服务价值最大化)
03 明确服务属性后，差异化的服务如何推进？
在产品越来越趋同的大环境下，服务差异化才能带给客户不同的体验。那么，明确服务属性后，如何保证差异化的服务流程实施？他山之石，或可以给汽车行业提供借鉴和参考。例如在餐饮、酒店等最典型的服务行业已经在迈出“差异化”服务的探索。
像服务行业的差异化服务案例，所有的客户都会体验到标准流程，比如餐饮行业中等待排队时的叫号、饮品，落座之后的分发餐具、协助点餐等，这些都属于标准流程，目的是保障客户的基本体验。但真正让客户触动的服务，这些肯定是不够的。排队时的美甲服务、小孩吵闹时的帮忙照顾、多点了菜吃不完时的主动退菜等，这些体验都不是来自于“标准流程”，而是“差异化服务”。
如何引导、保障这些“差异化”服务的实施？我们经过对标杆企业的研究，总结主要有三方面措施：
1）标准与非标准服务的指引：差异化服务指引、标杆服务案例共享等；
2）客户服务导向的文化建设和管理氛围：鼓励员工主观能动性的团队文化建设、重视员工满意度的管理思路等；
3）有效的监督机制：基于前两点针对设计的监督考核机制，充分调动一线积极性的前提下避免过分授权。
04 用数字化工具对原有业务流程展开优化
数字化在本次讨论的课题中是不可忽视的一方面，基础流程能通过数字化手段保证实施，提升服务效率、降低沟通成本。同时把沉重的线下服务转移到线上，更能进一步强化客户维系的效果。这方面途虎养车是其中典型代表，已通过数字化手段大大降低了门店的运营和管理门槛，实现了在服务体验基本保障的前提下，门店数量的快速增长。途虎养车的这种提升客户“透明”“便捷”的核心体验，值得大家研究、借鉴。
(途虎养车线上保养流程)
由“服务标准”的竞争，迈向“服务效率/效果”的竞争，这就要求大家更准确、深入的了解客户，并有效平衡业务侧、资源侧的投入。
卓思数据在客户体验领域深耕多年，累积了大量的客户持续跟踪研究，形成了对客户的深入理解，并完善了分析方法论。同时，在与众多领先品牌的合作过程中，我们根据业务管理需求，不断的创新方法和工具，开发、打磨了一系列的科技工具（灵犀——客户之声分析平台，体验云——终端服务检测产品），从而更全面、更快速的收集客户声音、把握终端服务现状、运营效率，最终以更扎实、可靠的数据基础和深入的行业理解帮助主机厂实施精准解决方案。