撰文：羞涩的超人
随着现实世界发展的减速，新概念越来越多了。元宇宙概念的横空出世，又带火了企业服务领域的体验管理业务。
为啥呢？因为体验是横行现实与虚拟宇宙的硬通货。别管啥宇宙，最后讲究的不都是个感觉爽不爽的问题嘛。于是，体验管理中的老黄瓜——客户之声，又被反复拎起来刷绿漆，颇有一幅要登上神坛的模样。好像今天企业不做点儿客户之声研究，明天就要黄了一样。
卓思作为体验管理界的从业者和客户之声研究的受益方，本该趁机摇旗助威山呼VoC万岁的，毕竟正常人从来不会跟钱过不去不是。但是，坏事儿的但是又来了。卓思从来不“正常”，卓思永远是“超常”。毕竟，正常只能叫经历，超常才算是体验。
作为一名资深的客户之声研究砖家，我早就想冒着被老板打的风险来扒一扒这让我又爱又恨、边吃边吐的客户之声的皮啦。接下来，请各位看官老爷鉴赏本人的客户之声跳坑史——坑里真的都是Shi。
天字1号坑：老板认为客户之声是万能的，而客户之声往往是万万不能的。
很多从业者过度夸大了客户之声的价值。客户之声在他们口中就像解决企业发展的万能钥匙，只要启动了客户之声项目，企业就能解决今日发展难题、实现明日主板上市。
这真的太坑人了。
各路不明真相的老板往往觉得客户之声是一座金矿，只要建立了客户之声体系，客户就会告诉企业是什么、为什么、怎么办。
多数客户之声其实就像一个“瘦成闪电”的Flag，只要不真减肥，别的啥都行。因为现实的情况是，愿意并且能够跟你说清“是什么”的客户已经是珍稀动物了，还想让客户告诉你为什么？怎么办？可把你牛坏了！毕竟，你的企业要解决什么问题，跟我一个消费者有啥关系，我操那心干嘛啊……
90%以上的企业都在这坑里留下过挣扎的身影。而出坑的最好办法，其实就是让老板自己听一听“客户原声”。
天字2号坑：片面的客户之声跟谣言没什么区别，听了还不如不听呢！
很多企业通过传统的市场调查进行客户之声研究，往往陷入大坑中不能自知或自拔。笔者接触汽车企业比较多，汽车厂商的客户之声调查项目结果往往出奇得一致，永远就是这几个“老大难”痛点：销售的交车和态度、售后的费用、态度和餐食。难道汽车企业的体验管理真的同质化到如此的没有差异？
非也。究其原因，是绝大多数企业的客户之声研究都是片面的、自带陷阱的。
比如说，多数企业会针对新车用户发起客户之声调查，用以发现销售体验中的痛点，表面看起来是非常合理的。
嗯，实际上跟在火车上问乘客买票体验怎么样一样的“合理”，毕竟您的新车用户都是已经开上了车的用户。
当我们把客户之声的覆盖范围按照客户旅程重设，囊括所有的客户声音，厂商就会发现：销售体验中最大的问题不是交车，而是定金和合同；交车体验中最大的问题不是礼品赠品，而是压根儿拿不到车。
老祖宗讲“兼听则明，偏信则暗”，如果一个客户之声不是全渠道客户之声，那我劝您躲它远一点。毕竟，模糊的正确总好过精确的错误不是。
天字3号坑：“量子编码”，客户之声的分析永远“不准确”。
从技术角度来讲，客户之声往往是非结构化数据，要依赖智能技术解析。而在客户之声的世界里，技术好像永远不靠谱，智能好像永远是智障，100%的企业都会抱怨，对客户之声的分析“不准确”。
客户之声依赖的核心技术无非就是NLP，是技术成熟度过低，遇到巨大瓶颈限制了客户之声的分析准确性吗？
别扯了，技术不过是那个最好欺负的背锅侠。一切的不准确，实际都源自于“人”的不准确。
企业内部在对于客户之声的分析上往往没能达成一致的认知，本身就存在偏差。而这种偏差灌输给机器，机器只能忠实地学习出偏差。
机器学习确实可以帮助机器形成人的认知能力，也就是“成为人”，但是它只能成为1个人。那么问题来了，机器应该成为哪个人？张总、王总、李总、还是二麻子总？说白了，谁觉得准才算真的准？到底哪个总？
而出坑的最好办法叫“脑子大碰撞”和“把老板关进字典里”。先别扯人工智能、NLP、知识图谱，先把能够评价客户之声分析准确不准确的相关部门集合起来，开始对同样的客户之声进行人脑编码分析；然后基于编码分析的结果，进行“脑子大碰撞”，形成“共识大脑”；再之后，把“共识大脑”写成客户之声分析的Bible——卓思叫码框字典，并以此码框字典作为一切分析准确与否的基础。
以后哪位老板说这里不准那里不准，咱们都先去帮助他查字典。字典准，才是真的准！
天字4号坑：管杀不管埋，万事只BB，谁都讨厌你！
有些企业的客户之声小组颇有客户代言人的觉悟和劲头，每天沉浸于客户之声的汪洋大海，不断代表客户提出对企业的批评和要求，这本无可厚非。
但是，客户之声是站在客户视角，帮助企业运营，它的后半段——帮助企业运营，才是最重要的啊！绝大多数的客户之声分析停留在客户痛点XXX、客户悦点YYY、客户问题ZZZ；绝大多数的客户之声小组要么让人觉得“指手画脚，只会BB”，要么让人觉得“只言片语，万年不变”，总归就俩字——没用。何也？
客户之声研究，要把客户说了什么、为什么、谁应该负责搞透彻。代表客户发声的刀是在您手里，可是您要管杀也管埋啊！
比如说，某老牌汽车企业做完客户之声，发现“销售顾问态度”是体验的第一大痛点。这还了得？必须解决！于是催动销售部、区域和经销商，就如何改善态度问题进行研讨，写一大堆改善方案，并坚决执行。结果，“销售顾问态度”的问题不降反增。
为什么？因为客户之声的分析仅停留在客户感受表面，根本没有形成问题解决导向的立体化洞察。
其实，“销售顾问态度”与“车辆交付”有极强的伴生性，出现交车抱怨的地方，往往就会出现态度抱怨；反之则不然。也就是，态度问题是伴随交车发生的，是交车问题引发的副作用。
答案不就呼之欲出了吗？欲解决态度困局，应解交车症结啊！
（来源：MaxInsight卓思）
客观来说，倾听客户之声、为消费者创造更好的体验，是企业的本分，也是企业能够长期良性发展的关键，专业的客户之声研究和探索确实是重要且有价值的。作为客户体验管理的先行者，帮助企业客观地认知全渠道客户之声平台的能力与局限，而不是瞎忽悠乱鼓吹，则是卓思的本分。
作为一家投身于客户体验管理方向、致力于以技术和数据为企业提供更好的体验管理服务，从而帮助企业实现可持续良性发展的公司，卓思一直希望能够帮助更多的大型企业坚定客户体验战略转型的决心、找到客户体验战略落地的办法；也希望帮助更多的中小型企业认知客户体验的价值、启动客户体验管理的实施。
我已入坑，感觉良好，坑底相见！